Journée de solidarité


trainÀ la demande du comité central d’entreprise de la  Société Nationale des Transports Ferroviaires (SNTF), la direction a introduit  dans le plan de formation annuel des salariés un module d’une journée destiné à familiariser les membres du personnel avec le comptage 112.

Cette nouvelle formation payée par l’entreprise, tout en demeurant facultative, est celle qui a connu le plus de succès pour l’année 2012.

Ce plébiscite pour le comptage 112 témoigne bien de l’attachement de l’ensemble du personnel : techniques, roulants, administratifs, accueil, à la solidarité vis-à-vis de nos aînés.

Jamie Blain, cadre supérieur à la SNTF a pris sur lui de mettre en place ce module, il en a tracé les contours et élaboré les contenus en consultation avec le personnel et le cabinet de consultant Grapo. Une équipe de journalistes de la chaîne Rance 3 pour l’émission « l’Œil Solidaire » a suivi la mise en place de cette formation et a pu être invitée à assister à une des journées consacrées au comptage 112.

– D’abord Monsieur Blain, afin que nos téléspectateurs comprennent bien la finalité de votre formation, expliquez-nous en le principe.

Caméra 8 sur Blain, lequel apparaît en gros plan avec le front qui brille, il repose son gobelet d’eau, se racle légèrement le gosier, force son sourire, réajuste sa cravate et prend un ton compassé pour livrer aux béotiens ses lumières sur le mystérieux comptage.

– Voyez-vous, si nous nous en arrêtons aux apparences, le principe du comptage 112 – dit c112 – pourrait sembler d’une affligeante simplicité. Pourtant cette formation a nécessité une forte préparation en amont, elle est le fruit d’une synergie de tous les instants entre les différents services stratégiques et opérationnels. Notre président a pour cela mis en place une cellule de réflexion qui a travaillé avec le ministère du travail, des relations sociales, de la famille et de la solidarité…

– Mais, se risque le journaliste en le coupant, pouvez-vous nous expliquer en quelques mots et simplement l’objectif de cette formation.

– J’y viens, il me semble seulement nécessaire de préciser que derrière la simplicité apparente du principe, il a été impératif de fournir un travail de réflexion abouti.

De l’air satisfait du conférencier qui vient de remettre l’idiot à sa place, il enchaîne. Nous nous rappelons que suite à la terrible canicule de 2003, une journée de solidarité a été instaurée pour venir en aide à nos gérontes. Eh bien cette journée à la SNTF nous en faisons don quotidiennement dans le sens où nous l’avons partagée entre chaque jour de la semaine. Notre solidarité ne se pratique pas qu’une seule journée par an ! Ainsi nous consacrons en permanence une minute cinquante-deux secondes de notre paie à la solidarité. Ceci représente 112 secondes, d’où le comptage 112.

Profitant d’un blanc, le journaliste surenchérit : « Il faut rappeler effectivement que cette particularité propre à l’opérateur national de transport ferroviaire a été l’objet d’une négociation menée par l’ensemble des forces vives progressistes du groupe dans le cadre d’une expérimentation sociale relative à la journée de solidarité. C’est là la singularité de l’application SNTF. »

– Je vous remercie de cette précision, fort utile au demeurant. Vous noterez au passage que nous ne confondons pas un jour consacré par le calendrier Chrétien, en l’occurrence le lundi de Pentecôte, avec un jour de Solidarité, nous ne faisons pas d’exclusive religieuse, notre solidarité est laïque et contre toute exclusion.

Le c 112 se complète d’ailleurs d’autres modules, sachez que nous considérons la formation comme un moyen privilégié de resserrer le lien social à la SNTF : chaque journée de formation, et il y en 210 réparties dans l’année au siège social, réunit des salariés des différents services venant de toute la France.

Mais suivez-moi plutôt afin de vous rendre compte de ce que représente notre module.

Époussetant rapidement son pantalon pour un plan plus large, Jamie Blain nous invite à lui emboîter le pas. L’Œil Solidaire s’avance à travers des couloirs lambrissés, au son du claquement des semelles sur un parquet impeccablement ciré. Nous passons devant le local SUD Rail, puis celui de la CGT, quelques militants syndicaux nous rejoignent pour participer à l’animation de la réunion. Parmi eux un certain Blum Léon, de la CGT, cela ne s’invente pas et Éric Mézavoce de SUD. Ils sont aussi là pour nous parler de leur expérience solidaire et des erreurs à ne pas commettre afin de faire don de ce temps à la collectivité. Il est exactement 9h10 (euh 11 heures) et les 112 participants du jour sont invités à se présenter.

– Oui, il est important que nous soyons bien 112 ainsi nous pouvons nous présenter les uns les autres et nous compter. L’ensemble du personnel doit bien pouvoir se représenter ce que 112 signifie, effectivement 112 c’est plus que 111 et moins que 113. Numériquement nous représentons très concrètement les arcanes mystérieuses du nombre 112, chiffre dont l’addition des centaines et des dizaines égale l’unité, ce qui témoigne bien de l’importance que nous accordons à notre base !

 À ces paroles fortes, on sent en Jamie Blain le pédagogue aguerri, épris de sa mission de service public. Il n’est effectivement pas évident de mesurer l’importance du chiffre 112, certaines capacités sont mobilisées au sein d’un personnel dont le degré de qualification est hétérogène, mais revoir le comptage au-delà de 100 c’est aussi cela l’entraide entre qualifiés et non qualifiés.

 Chacun s’étant compté sans trop d’erreurs, puis présenté, Jamie Blain dessine l’organisation de la journée.

– Chers collègues et camarades, nous n’avons pas pu obtenir plus d’une journée pour notre séminaire. Le travail devra donc être intensif et s’organisera de la façon suivante. Jusqu’à 13 heures nous verrons les erreurs à ne pas commettre et les solutions alternatives pour consacrer 112 secondes à la collectivité sans user du comptage. Puis nous nous retrouvons de 15 heures à 17 heures pour adapter les temps de comptage aux situations particulières que vous pourriez connaître. Des exercices pratiques seront proposés ensuite, enfin à 18 heures nous compterons tous ensemble jusqu’à 112 avant de nous quitter.

– Justement peut-on faire des erreurs dans le comptage ?

– Mais certainement, Monsieur Cicéron va vous en parler, il est expert en la matière et intervient dans nos séminaires, il a dû à lui seul faire toutes les erreurs possibles.

Tout fier d’une telle performance, Jean-Pat Cicéron, affectueusement affublé du sobriquet « il est pas carré », une célébrité à la SNTF, monte sur l’estrade et prend le micro sous les acclamations.

– Merci, merci. Bon, ben la première connerie que c’est qu’on peut faire c’est se gourer dans le calcul. Le meilleur pour compter c’est être seul, qu’y ait pas de bruit non plus, qu’on soit pas interrompu. Moi au début je faisais ça au guichet alors dès la fin de mon service je fermais les yeux pour compter et 5 minutes avant je demandais aux usagers d’arrêter de me parler au bout de cinq minutes et de partir.

– Nous aussi on faisait cela, nous aussi, dirent tous ensemble, tous ensemble, ouaip, des membres de l’assistance.

– Bah ouais, bah non, ces zoophiles d’usagers y comprennent pas. Alors le ton monte, y en a que c’est qui font du racisme anti-fonctionnaires, et tu peux toujours allez leur dire de se faire enculer à ces cons et les menacer d’une grève, ils s’en foutent, ils te manquent de respect. Bon, sinon quand j’arrivais à compter je comptais trop vite, alors hein, mais contre mon vouloir, je volais ces pauvres vieux qui ne touchaient plus que 100 secondes et même moins de mon salaire. Je vous donne le truc pour éviter ça, avec une montre à aiguille j’attends qu’elle fait le tour du cadran et puis je compte jusqu’à 52, là le comptage c’est plus facile. Sinon j’attends deux fois le tour du cadran comme c’est que 60 deux fois ça fait 120 secondes, mais là je me fais un peu refaire de quelques secondes. Du coup le mieux c’est de télécharger un film de 112 secondes et de se le mater avant de partir.

– Je te coupe, dit Mézavoce, il a fallu un préavis de grève de SUD pour que tu ne sois pas sanctionné. Ta méthode est pas mauvaise, mais télécharge plutôt une chanson ou une film correct sur un site de téléchargement payant de nos camarades d’Orange.

La salle se met à rire, il faut effectivement rappeler que des usagers s’étaient plaints de la projection sur les écrans des terminaux de gare de séquences d’un film pornographique gay et ceci à 3 reprises lors des fins de service de Cicéron. La direction avait pris le  temps d’étudier des mesures sans être capable de court-circuiter la méthode Jean-Pat, laquelle, dans l’intervalle, avait fait des émules. Pour sa défense, le sympathique agent de la SNTF avait dit qu’il n’était pas homosexuel mais qu’il avait rien trouvé d’autre sur l’intranet de SUD et que c’était une façon de soutenir le mariage pour tous.

Le passage d’un enregistrement audio à la place de séquences vidéo est une solution, mais d’une part tous les employés n’ont pas les mêmes horaires ce qui augure d’une cacophonie de 112 secondes à intervalles réguliers, d’autre part le passage d’enregistrements personnels avait aussi gêné des usagers  peu inspirés par les séquences karaokés massacrées où les râles orgasmiques d’éjaculateurs précoces sur un fond sonore des Village People ou de NIN.

Les formés cédèrent à l’hilarité, chacun ayant ses anecdotes à fournir sur les incidents d’enregistrements.

– Bah nan c’est pas tellement marrant, rajoute rabat-joie Mézavoce, moi ça me fait pas rire, mais alors pas du tout. Je vous l’accorde, c’est pas la faute du personnel qui demeure en toute circonstance fidèle à l’austérité de sa mission C’est seulement un exemple flagrant de plus qui démontre que la direction met en place des mesures sans nous donner les moyens de l’appliquer ! Pareil pour cette journée de formation, elle est ridiculement courte, nous exigeons des modules comptage d’une semaine.

Une pétition circule dans la grande salle, des murmures d’approbation fusent.

Mais c’est lors de l’après-midi que sont abordés des problèmes d’incompréhensions plus graves avec les usagers. Plusieurs incidents avaient terni la réputation de la SNTF dont un certain nombre avaient été mis sur le compte de mesures de sécurité ou d’incidents techniques.

– Oui, reprends Jamie Blain, nous avons pu mettre en avant l’extrême sensibilité de notre système de sécurité pour les cas où des motrices s’étaient immobilisées dans des gares de second ordre sans que le dispositif d’ouverture des portes ait pu être déverrouillé. Mais en réalité dans de nombreux cas ces incidents sont dus à un refus de dépassement de 112 secondes. Ne comptez pas dans la motrice non plus : un de nos collègue était resté dans sa cabine de contrôle pour les 112 alors que des usagers montaient dans les wagons, eh bien il est sorti une seconde après que les portes se soient refermées, et les passagers ont dû dormir sur place. Certains ont porté plainte !

C’était pas vraiment nécessaire de filmer là non ? Demanda Jamie Blain.

On remontra le reportage avant diffusion au directeur des programmes,  on peut continuer en attendant, vous pouvez faire confiance à l’Oeil Solidaire. Allez-y …

– Par contre, des groupuscules libéraux nous ont fait une très mauvaise publicité sur des pratiques que nous avions cautionnées, je veux parler de l’apposition lors du décompte de l’écriteau « ne pas interrompre, fonctionnaire solidaire ». Là non plus les usagers ne comprenaient pas, ils croyaient qu’au moment où l’agent enlevait le panneau il allait répondre à leur attente, alors qu’il prenait simplement congé de son service.

– Des témoignages nombreux dénonçaient effectivement le comptage 112, appuya le journaliste. S’adressant à la caméra : « Un de nos cameramen peu socialement responsable s’était d’ailleurs fendu auprès de nous d’une histoire qui dénonçait bien son esprit petit-bourgeois, avec le recul il y avait de quoi en rire. Il avait réclamé la monnaie sur un billet de train, alors que le guichetier était passé en 112, puis il avait monté le ton sans que l’autre ne réponde et n’avait pas eu la patience d’attendre que l’agent soit relevé par un collègue quelques minutes plus tard. Son exemple n’était pas isolé puisque certains pensaient que le comptage ne pouvait être considéré comme une activité laborieuse au service de la collectivité, ceci démontrait bien la nécessité d’éduquer les Français aux réflexes de la solidarité. Mais c’était aussi un défi pour la SNTF dans la mesure où une bonne partie du personnel est en contact avec le public et se fait souvent interrompre lors de l’égrenage des secondes. C’était d’ailleurs là un des thèmes abordé par notre formateur. »

– Comme l’a souligné ce matin Monsieur Cicéron, l’interruption de comptage est un défi que nous avons dû relever et auquel nous devons savoir réagir correctement. Vous commencez à compter, un usager vous adresse la parole, vous pouvez simplement lui dire, « Monsieur ou Madame, mon service se termine », suivez bien mon rythme de diction, et répétez après moi « Monsieur ou Madame, mon service se termine », bien lentement vous prenez 8 secondes, le temps de penser à rajouter ces 8 secondes à votre comptage prend 2 secondes, donc vous rajoutez 10 secondes. S’il insiste vous le répétez une fois, après tout vous êtes toujours en service même s’il se termine, rajoutez encore 10 secondes et ne répondez plus s’il s’acharne, vous serez alors fidèle à l’image et à la réputation du service public à la Française.

 La suite du reportage expose le rythme du comptage les yeux fixés sur un chronomètre, chacun est prié pendant une demi-heure de caller sa diction des chiffres sur le chrono. La difficulté est de mettre autant de temps pour dire cinq que pour dire quatre-vingt-dix-neuf, la pétition pour un allongement de la formation met bien ce point en évidence. Encore une demi-heure pour compter tous ensemble au même rythme. Enfin, un, deux, trois, quatre, cinq, six, sept, huit, neuf, dix, onze, douze, treize, quatorze, quinze, seize, dix-sept, dix-huit, dix-neuf, vingt, vingt-et-un, vingt-deux, vingt-trois, vingt-quatre, …

Pour finir et faire du zèle, Jean-Pat vient nous voir et nous déclare : « Tu vois grâce à nous les petits vieux vont toucher de l’argent, eh ben si on faisait compter nos mômes jusqu’à 112 à l’école, eh ben y aurait plus de trou de la Sécu.»

Une pensée forte, à la hauteur de la culture économique des Français.

Xavier Collet in « Règlement de contes »

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